Wie du gelingend kommunizieren kannst, wenn du am kürzeren Hebelende sitzt

Du brauchst etwas von einer Firma, dem Finanzamt oder anderen “Autoritäten”?

Du willst ein Ticket rückerstatten lassen und bist auf die Kulanz der Öffis angewiesen…
Du hast eine Frist übersehen und willst Folgekosten vermeiden…
Du brauchst Informationen, die nur ungern weitergegeben werden…

Wie können wir die Wahrscheinlichkeit erhöhen, schnell zu bekommen, was wir brauchen?

Wie können wir solche Gespräche ohne Ärger und Frust führen?

Begegnen wir zuerst der unbequemen Wahrheit: In diesen Fällen sitzt unser Gegenüber oft am längeren Hebel.

Wie können wir in solchen Situationen Gespräche führen, um unsere Chancen zu verbessern?

 

Was nicht funktioniert:

 

1) Wenn du deinem Gegenüber vorwurfsvoll begegnest.

“Solche Geier, das machen sie absichtlich, die machen nur Probleme…”

Menschen wollen verstanden und gehört werden. Selbst wenn du die Urteile nicht aussprichst, sind sie über deine Körperhaltung und deinen Tonfall spürbar. Das macht anderen Menschen wenig Lust, deiner Bitte nachzukommen.

2) Wenn du dich vom Gegenüber abhängig machst.

Es passiert schnell, dass wir uns dem Gegenüber ausgeliefert fühlen. Wirklich hilflos sind wir aber nur in seltenen Fällen. Ein paar Strategien, wie du mit Hilflosigkeit umgehen kannst, findest du weiter unten.

3) Wenn du dir einredest, dass du kein Recht hast, für deine Bedürfnisse oder Interessen einzustehen.

Wenn du nicht für deine Bedürfnisse eintrittst, wie sollen dann andere deine Bedürfnisse ernst nehmen?

Marshall Rosenberg

Was funktioniert:

Bereite dich auf das Gespräch vor:

1) Welche Grundbedürfnisse versuchst du dir durch das Gespräch zu erfüllen?

Was ist dein Grundbedürfnis, das du erfüllen willst? Finanzielle Sicherheit? Leichtigkeit? Respekt, Transparenz oder Fairness?

Diese Frage ist der erste Schritt, dich von der Autorität ein Stück weit unabhängig zu machen. Was auch immer du von ihnen brauchst, es erfüllt ein wichtiges Bedürfnis, das du vielleicht nicht so einfach aber doch auch anders erfüllen kannst.

Welche zweit- und drittbeste Strategie findest du, um dein Bedürfnis nach z.B. finanzieller Sicherheit zu erfüllen?

Klar, die erstbeste Strategie ist dir natürlich am Liebsten. Doch was wären die “Champignons” zweiter oder dritter Wahl?

 

2) Was würde passieren, wenn der Gegenüber nicht zusagen würde.

Was würde 1 Minute danach passieren, 1 Stunde danach, 1 Tag danach, 1 Woche danach und ein Monat danach? Welche Auswirkungen hätte das?

Angst bekommen wir, wenn wir (bewusst oder unbewusst) Schmerz erwarten.

Wenn du oder ich Angst vor einem Gespräch haben, dann ist das vielleicht, weil wir uns vor dem Schmerz fürchten, z.B.  Geld zu verlieren.

Niemand will ein Geld verlieren. Subjektiv erleben wir das als existenzbedrohend. Doch in Wirklichkeit bringt es niemanden um.

Wenn du Angst vor dem Gespräch hast, wähle die Vorstellung die dir am meisten Angst einflößt.  Das kann alles sein: Ablehnung, Geld  zu verlieren, Absagen…

Was passiert 1 Minute nach dem feststeht, dass du nicht bekommst was du willst, ein Tag danach, eine Woche danach und ein Monat danach?

Wenn du dir die Auswirkungen über einen längeren Zeitraum ausmalst, nimmt das in der Regel deiner Angst die Bedrohlichkeit des Moments. Du kannst durch die Vorstellung auf Gefühlsebene erfahren, dass es zwar nicht angenehm ist, Geld zu verlieren, du aber weiterlebst!

3) Die Kunst zu verlieren…

Wenn du fähig bist, mit Verlust umzugehen, hast du weniger Angst zu verlieren und somit auch bessere Chancen erfolgreich zu sein.

Wie gehst du mit dir um, wenn du etwas nicht schaffst: Haust du dir in die Fresse? Oder behandelst du dich wie einen guten Freund?

Welche Bedeutung hat es für dich, nicht zu bekommen, was du willst? Welche Bedeutung müsstest du deinem Scheitern geben, damit du in einer optimalen Haltung ins Gespräch gehen kannst?

 

Wenn ich mich auf diese Weise  auf  ein schwieriges Gespräch vorbereite, hängt mein Leben nicht mehr von der Antwort des Gegenübers ab. Ich bin selbstbewusster und habe alternative Backup-Strategien. Das bringt mich in eine optimale Haltung, um für mein Anliegen einzutreten.

Baue einen zwischenmenschlichen Kontakt auf

Hier sind die Vorbereitungen aber noch nicht abgeschlossen. Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass dein Gegenüber mit dir kooperiert, fühle dich in den Menschen ein, der dein Anliegen bearbeiten wird.

In welcher Realität lebt dieser Mensch, womit ist er tagtäglich in seiner Arbeit konfrontiert?

Wie könnte sich dieser Mensch fühlen?

Was könnte dieser Mensch brauchen?

Womöglich ist diese Person tagtäglich mit Menschen konfrontiert, die etwas von ihr wollen. Bekommt sie Anerkennung dafür, dass sie für Anrufer da ist und ihnen helfen will, es aber nicht immer möglich ist?

Diese Vermutung hilft uns, uns in die andere Person einzufühlen und Rapport – also einen bereichernden Kontakt – aufzubauen.

Das größte Geschenk, das wir einem Menschen machen können, ist, ihn zu verstehen und hören.

Virgina Satir

Wenn sich Menschen verstanden, gehört und gesehen fühlen, sind sie viel eher bereit, dir entgegenzukommen. Wir alle schätzen einen fairen Ausgleich im Geben und Nehmen. Gibst du dem anderen Respekt und Verständnis, hat dein Gegenüber viel eher Lust, auch dir zu helfen. In der Psychologie als Wissenschaft ist dieses Prinzip auch als Reziprozität bekannt.

Außerdem und vielleicht noch wichtiger: Fühlst du dich in einen Menschen schon vorab ein, löst du Urteile über diese Person auf, die unbewusst auch deine Körpersprache, Stimme und deinen Ausdruck beeinflussen. Deine Haltung wird wertschätzender und Win-Win orientierter.

Win-Win orientiert bedeutet in diesem Fall, dass du voll für dein Anliegen eintrittst aber mit Respekt für die andere Person.

Deine Bitten berücksichtigen können andere nur, wenn du klar für diese eintrittst. Sie berücksichtigen wollen sie nur, wenn du wertschätzend für sie eintrittst.

Meiner Freundin gelang vor einem Jahr so ein Gespräch, als sie eine Monatskarte der öffentlichen Verkehrsmittel zurückgeben wollte:

Die Frau am Schalter meinte, es sei nicht möglich die Monatskarte rückzuerstatten. Meine Freundin sagte, dass sie beim ersten Mal von einer anderen Dame anders informiert worden war. Sie verstehe aber, dass der Frau die Hände gebunden sind, ist aber trotzdem traurig, dass das Missverständnis auf ihre Kosten geht.

Dieser kurze Dialog beinhaltet alles, was für eine Win-Win Lösung förderlich ist:

Das Anliegen in einem ruhigen Ton und ohne Vorwurf mitteilen. Das machen wir entweder natürlich oder erreichen wir, indem wir uns durch die Fragen zu Beginn vorbereiten.
Der anderen Person Verständnis geben, um einen Kontakt aufzubauen, der für Win-Win Lösungen förderlich ist.

Ist es jetzt 100% sicher, dass ich bekomme, was ich will? Leider nein, aber es erhöht deine Chancen. Im Falle meiner Freundin, hat sie das Geld nicht zurückbekommen, bekam aber einen Rabatt in der selben Summe für die Jahreskarte. Die Frau am Schalter betonte, dass so ein Rabatt normalerweise nicht eingeräumt wird.

 

Ich bin mir sicher, dass du auch schon solche Unterhaltungen geführt hast, aus denen ganz natürlich Win-Win Lösungen entstanden sind. Denke an diese Situationen zurück:

Was unterscheidet sie von anderen Gesprächen, in denen keine Lösung gefunden wurde?

Welche Haltung hattest du in beiden Gesprächen?

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Bis bald und lass uns einen Unterschied machen, durch die Art und Weise wie wir etwas sagen.

Alles Liebe,
Raphael

  1. Axel Antworten

    Hallo Raphael,

    du hast in demArtikel ein paar schöne und hilfreiche Tipps gegeben. Danke dafür.

    Ich glaube, man kann und sollte beim Thema Kommunikation noch weiter gehen. Das, was du gegenüber einer mächtigeren Person empfiehlst, gilt m. E. generell für gelingende Kommunikation. Denn wenn ich mich in mein Gegenüber nicht hineinversetze, mich nicht einfühle, dann wird die Kommunikation doof.

    Insofern würde ich deine hier gegebenen Tipps für allgemein gültig erklären.

    Viele Grüße

    Axel

    • Raphael Antworten

      Hallo Axel,

      vielen Dank für deinen gehaltvollen Kommentar! 🙂

      Bin ganz bei dir, Kommunikation ohne Zuhören und Hineinfühlen in die andere Person, ist oft keine bereicherndes Gespräch!

      Insofern kann man es vielleicht als allgemein gültig betrachten. Ich bin da oft trotzdem vorsichtig, um mir die nötige Offenheit und Flexibilität zu bewahren, falls ich mir über Kontexte bewusst werde, in denen Hineinfühlen, vielleicht nicht so hilfreich ist, um eine Win-Win Situation zu kreieren (auch wenn mir jetzt nichts einfällt!) 🙂

      LG,
      Raphael

      • Axel Antworten

        Hallo Raphael,

        ich glaube, solche Situationen treten nur in Notfällen auf. Wenn es auf schnelles Reagieren ankommt und keine Zeit für Erklärungen und Hineinfühlen bleibt.

        Wenn der Wald brennt, kann der Feuerwehr-Chef nicht erst mit seinen Mitarbeitern lange diskutieren. Da ist Handeln angesagt. Die Mitarbeiter sollten aber sicher sein, dass der Chef im nachhinein seine Befehle begründen kann. Und auch zu Fehlentscheidungen steht.

        Anosnsten glaube ich tatsächlich, was mehr Einfühlen und Respekt in fast allen Kommunikationssituationen dazu führt, dass Win-Win entsteht. Und sich damit alle besser fühlen.

        Viele Grüße

        Axel

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